Os vamos a proporcionar una serie de consejos para moderar una página de Facebook y los seguidores que interactúan con vuestro muro, no piensen que al otro lado no hay nadie.
¿Pensáis que moderar una página de Facebook es sencillo? Pues en principio la respuesta es no. Solo hay que ver como, muchas marcas, no saben como comportarse ante un comentario negativo, violento, de la competencia, un mensaje incomprensible, etc. Siempre surgen dudas como ¿Qué respondemos? ¿Quien tiene que responder? ¿Dejamos el mensaje visible?
El mayor problema que se encontramos es que los intercambios son permanentes, instantáneos, públicos. Pero sobre todo se teme a su velocidad de propagación y difusión. Cuando se produce uno de esos fenómenos virales en fin de semana, fiestas, fuera del horario laboral, etc; las consecuencias para las empresas pueden ser de un alto impacto.
Por todo esto vamos a daros unas reglas para moderar una página de Facebook, con éxito:
- Establecer directrices de moderación. Estas tienen que ser precisas, aunque para ser sinceros, la mayoría de usuarios no se paran a leerlas. Pero son fundamentales para justificar el rechazo e un mensaje.
- Haced respetar la autoridad de tu marca. Los trolls, spammers, internautas vulgares o agresivos, no deben de tener nada que hacer en la página. Aunque muchos moderadores son reacios a esto, no dudéis en eliminar sus mensajes. No dudéis en poneros en contacto con el internauta al que se le ha eliminado el comentario, donde se especifique que todo el mundo es bienvenido siempre que tengan educación y respeto. Esto demostrará a los internautas que la marca es consciente de la calidad de los intercambios.
- Permitid que los usuarios se respondan entre ellos. Los seguidores son los mejores abogados, pueden responder a una crítica, ayudarse entre ellos, responder a sus preguntas. Pero hay que ir con cuidado de que nadie deje un comentario erróneo, porque si no se corrige, sería como aceptarlo de forma implícita.
- Agradecer los comentarios positivos. Si alguien escribe algo positivo, un halago, algo divertido… Hay que agradecerlo y responderle para intentar crear una conversación. Esto puede motivar a otros usuarios a dejar mas comentarios.
- Acepta las críticas y respóndelas. Si todo son comentarios positivos, es posible que se esté manipulando. Las críticas son legítimas, tienen que existir en la página, pero solo si son para aportar, para mejorar. Pero, por supuesto, hay que responder rápidamente. De esta forma el usuario sentirá que la marca se preocupa por su problema y los demás verán que la empresa se interesa. El moderador tiene que apoyarse de un FAQ para responder, fuera de los horarios de apertura del departamento de atención al cliente.
Esperamos que estos consejos para moderar una página de Facebook os resulte útiles.
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